物业亲情服务这样做，品质定能大提升！

    一、接待规程（接听电话、客户来访）
    接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲"您好"及报"建发公司"，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时，先向对方说"请稍等"，随后将电话转过。
客户来访：
    （1）当客户前来一站式服务中心时，客服起身"笑脸"相迎，先问好如"xx先生/小姐您好"，"我可以帮到你吗？"如客户提出咨询问题或查找资料，客服应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下"。如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。做到与对方目光接触，以示专心聆听。
    （2）当客户前来交纳费用时，客服应起身"笑脸"相迎，先问好"xx先生/小姐您好"，请客户入坐，倒茶给客户，待客户办完交款手续后欢送客户离开。
    二、回访规程
    报　修：工程部维修好之后，客服及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将客户反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，客服要再次进行回访，直到客户对维修服务工作满意为止。
    三、与客户的沟通：
    通过定期发放《满意度问卷调查表》；通过客户前来交纳费或咨询；楼宇巡查时的面谈；办理申请；通知的派发等，把握每一次与客户接触的机会，进行沟通，将客户意见及时跟进，尽心尽力。
    四、处理业主投诉操作规程
    当客户前来管理中心投诉时，客服应请业主入坐，主动倒茶给客户，仔细聆听客户投诉，了解情况，向客户表示歉意，当客户表达不满情绪时，我们应保持冷静并表示关心和理解，若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理，切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决，否则，应马上向上级汇报，由上级落实处理。
    五、通知的传达
    （1）接到临时停水、停电等通知应及时告知客户，尽量说明事由及恢复时间，并同客户讲"不便之处请您见谅"。
    （2）园区杀虫、灭鼠作出书面通知，提前一天发放给客户。
    六、对业主、客人亲情服务用语要求：
    （1）见到业主、客人要面带微笑、站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
    （2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意"请"字当头，"谢"字不离口，表现对业主客人的尊重。
    （3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。
    （4）与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说"对不起，让你久等了"，不能一声不响就开始工作。
    （5）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。
    （6）原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
    ①询问式。如"请问----？"
    ②请求式。如"请你协助我们"
    ③商量式。如"你看这样好不好"
    ④解释式。如"这种情况，公司的规定是这样的"
    七、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点：
    （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。
    （2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。
    （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。
    （4）不高声呼喊另一个人。
    （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
    （6）不讲过分的玩笑。
    （7）不讲有损公司形象的语言。

撰稿人：张馨文